Aujourd’hui, en lisant la newsletter du journal du net / management, je lis ce titre :
La mauvaise relation client première cause de churn
Selon une étude du cabinet de conseil en marketing et relation client KP/AM, le manque de considération des marques à l’égard de leurs clients serait à l’origine de 65 % des départs.

Sans blague… Je savais déjà que les études (payées cher) servent souvent à conclure sur des banalités. Moi aussi, j’ai participé à la mascarade. Mais quand même !

La base de la relation client comme de toute relation est le respect et la considération. Pas besoin de réfléchir longtemps pour le savoir ! Est-ce que vous retournez souvent dans une boutique avec des vendeurs désagréables, vous ? Non. Moi non plus. Sauf que pour le téléphone portable, les FAI, nous sommes captifs donc difficile de boycotter.

Moi par exemple, en faisant un calcul rapide, j’ai généré au moins 3 000 euros de CA chez Orange. Je suis cliente depuis 8 ans. Récemment, j’ai demandé une activation à l’International qui n’a pas marché ! J’attends toujours la réponse du service client pour me rembourser ou au moins s’excuser du dysfonctionnement.

Une belle marque de considération, non ?